Ваша корзина пустая
Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Для кого эта книга?
Обязательное чтение для:
Это любимая книга Тома Питерса.
Признание: список наград, полученных книгой
Фишка книжки
Цитаты из книги
Всегда говори «ДА»
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем.
Сколько стоит один клиент?
Человеком, который помог мне рассчитать настоящую стоимость клиента, был Том Питерс. Он все время настаивал на том, чтобы быть ближе к клиентам. При хорошем обслуживании клиент всегда возвращается, когда ему нужна новая машина. В течение своей жизни он заплатит нам очень много — 332 000 долларов, если быть точным.
Обещайте меньше, делайте больше
Например, у вас ключ ломается в замке. Вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину; наш сотрудник на месте изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» — и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни.
Увольте контролеров
Если у вас есть контролеры, избавьтесь от них. Они не улучшают качества. Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Проводите ежедневные совещания по качеству, чтобы иметь возможность обсудить проблемы.
Лучшая система сервиса
Мой друг, директор Центра изучения розницы в Университете Техаса, провел почти всю свою профессиональную жизнь, пытаясь понять, чего хотят клиенты, когда говорят о качестве обслуживания. И пришел к выводу, лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.
Босс должен быть примером
Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство — это эффективность. Если одна из ваших целей — безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это.
Продолжаем общаться с ребенком. Так?
Юлия Гиппенрейтер
Очарование женственности (нов. оф.)
Хелен Анделин
Веселі коти. Велика розмальовка
Шантарам (черное оформление)
Грегори Дэвид Робертс
Комитет 300. Тайны мирового правительства
Джон Колеман
Вільні економічні зони. Навчальний посібник
Сiваченко I.Ю., Кухарська
Нейронные сети. Краткий справочник
Роберт Каллан
Яркий Дневник (рус.)
Ира Негован
На крючке: Как разорвать круг нездоровых отношений(покет)
Ауд Далсегг
Спаситель. Серия об инспекторе полиции Харри Холе. Книга 6
Ю Несбё
Курс элементарной кулинарии. Готовим уверенно
Гордон Рамзи
Космос
Наталия Бершова
Ягоди та фрукти. Картинки для дитинки
Курс цифрових технологій. Посібник користувача
Завадський І.О.
Супернавигаторы. О чудесах навигации в животном мире
Дэвид Барри
Мозг всемогущий. Путеводитель по самому незаменимому органу нашего тела
Кайя Норденген
Смысл существования человека
Эдвард Уилсон
После тебя
Джоджо Мойес
Честные продажи = клиенты навсегда: Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения
Махан Кхалса, Рэнди Иллиг
Психосоматика. Как лечить болезни, которых нет
Татьяна Трофименко
Стальные пещеры \THE CAVES OF STEEL
Айзек Азимов
Створити комікс. Як розповідати історії в коміксах, манзі та графічних романах
Скотт Макклауд
Нові пригоди Ракети на чотирьох лапах. Книга 3
Джеремі Стронг
Milkman
Anna Burns
Вера против фактов: Почему наука и религия несовместимы
Джерри Койн
Каю. Я тебе люблю
Леро Крістін
Как не умереть молодым: Судмедэксперт о смерти, которой можно избежать
Алексей Решетун
Різнобарвний менеджмент
Валерий Пекар
Закладка Читай щодня
Моя геройская академия. Книга 2
Кохэй Хорикоси
Англійська мова. Граматика для дітей. Книга 1
Марина Гацкевич
Эффективный и современный С++: 42 рекомендации по использованию C++11 и C++14
Скотт Мейерс
Agnes Grey
Энн Бронте
СПИН-продажи
Нил Рекхэм
Три повести о Малыше и Карлсоне (илл. Арсен Джаникян)
Астрид Линдгрен
Містична Україна
Аліна Гудзь
The Gift of the Magi and other stories / Дари Волхвів та інші історії. Рівень «Intermediate»
О.Генри
Корпоративная культура Toyota. Уроки для других компаний
Джеффри Лайкер
English Fairy Tales / Англійські народні казки. Рівень «Elementary»
Искусство переговоров по Киссинджеру. Уроки заключения сделок на высшем уровне
Джеймс Себениус,Николас Бёрнс,Роберт Мнукин
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Клиенты на всю жизнь. Серия: Золотая библиотека МИФ
Как освободиться от долгов и начать жить
Сергей Розвадовский
7 навыков высокоэффективных профессионалов сетевого маркетинга
Стивен Кови
Успех. Лидер. Действие
Пьер Касс
Интернет-маркетинг по науке. Что, где и когда делать для получения максимального эффекта
Дэн Зарелла
Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник
Мальська М.П.
Левый заработок: от идеи до реальных доходов за 27 дней
Крис Гильбо
e-Business Essentials
Frank Derfler
Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками
Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
Из чего сделан менеджер, или Что предпринять, когда все смотрят на тебя?
Джули Чжо
Дни Директ Маркетинга в Украине. Лучшие доклады и кейсы
Без раздумий: Скрытые силы, заставляющие нас покупать
Гарии Беквит
Управление комплексным развитием предприятия
Реген В., Ткаченко Е.А.
Сервис в торговле. Кн.3 Этика в торговле или почему люди покупают. Изд.2
Семин О.А.
Предриятие 2.0. Социальное программное обеспечение сегодня и завтра
Ниалл Кук
Анализ ценных бумаг
Бенджамин Грэхем, Дэвид Додд
Бизнес: Restart: 25 способов выйти на новый уровень
Барри Мольц
Интернет-маркетинг для МЛМ и не только. 7 шагов к успеху
Артем Нестеренко
Стартап по Кавасаки: Проверенные методы начала любого дела
Гай Кавасаки
Маркетинг для дизайнеров интерьера: 57 способов привлечь клиентов
Наталия Митина, Кирилл Горский
Управление изменениями. Как трансформировать компанию
Хананова Н.
Оформите подписку и получайте специальные предложения на почту