Корзина
0
Корзина
0
Добавьте в корзину товаров ещё на 900 гривен, чтобы БЕСПЛАТНО получить товар по Украине до отделения Новой почты.

Ваша корзина пустая

Меню
Главная>Каталог книг>Бизнес книги>Маркетинг, реклама, мерчандайзинг. SMM (Social Media Marketing)>Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Издание 2018 г.
390 грн

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Издание 2018 г.
Товар на складе
390 грн

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Артикул : 78166
Издательство : Манн, Иванов И Фербер
Автор : Фред Райхельд, Роб Марки
Язык : Русский
ISBN13 : 978-5-00117-603-9
EAN13 : 9785001176039
Страниц : 325
Год издания : 2018
Тип переплета : Твердый
390 грн
Издание 2018 г.

Описание

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Рекомендуемые книги

Купить Сказки и картинки

Сказки и картинки

Владимир Сутеев

495 грн
Купить С ума сойти! Путеводитель по психическим расстройствам для жителя большого города

С ума сойти! Путеводитель по психическим расстройствам для жителя большого города

Дарья Варламова, Антон Зайниев

280 грн
Купить Про сороку-ворону і всіх-всіх-всіх.  (Колисанки, забавлянки).

Про сороку-ворону і всіх-всіх-всіх. (Колисанки, забавлянки).

78 грн
Купить Джанлуиджи Буффон. Номер 1

Джанлуиджи Буффон. Номер 1

Джанлуиджи Буффон, Роберто Перроне

195 грн
Купить И ЦЗИН. Китайская книга перемен. Древнейшее искусство предсказания будущего.

И ЦЗИН. Китайская книга перемен. Древнейшее искусство предсказания будущего.

305 грн
Купить Над кукушкиным гнездом

Над кукушкиным гнездом

Кен Кизи

165 грн
Купить Философия

Философия

Том Джексон

790 грн
Купить Персональные компьютеры: аппаратура,система, Интернет. Учебный курс

Персональные компьютеры: аппаратура,система, Интернет. Учебный курс

Новиков Ю.Черепанов А.

8 грн
Купить Развивающие занятия «ленивой мамы»

Развивающие занятия «ленивой мамы»

Анна Быкова

195 грн
Купить Відповіді на несподівані запитання вашого малюка

Відповіді на несподівані запитання вашого малюка

Чуб Наталия

205 грн
Купить Кроличья нора или Что мы знаем о себе и Вселенной

Кроличья нора или Что мы знаем о себе и Вселенной

Уильям Арнтц, Бетси Чейс, Марк Висенте

255 грн
Купить Програмування мовою Python

Програмування мовою Python

Олексій Васильєв

356 грн
Купить The Strange Case of Dr. Jekyll and Mr. Hyde. Книга на английском языке со словарем

The Strange Case of Dr. Jekyll and Mr. Hyde. Книга на английском языке со словарем

Роберт Стивенсон

210 грн
Купить Aladdin / Аладдін. Рівень «Pre-Intermediate»

Aladdin / Аладдін. Рівень «Pre-Intermediate»

35 грн
Купить Леопард

Леопард

Ю Несбё

84 грн
Купить Мифы Древней Греции

Мифы Древней Греции

Всеволод Успенский, Лев Успенский

153 грн
Купить Самоучитель английского языка

Самоучитель английского языка

Анастасия Петрова

78 грн
Купить The Magic Shop and Other Stories = Чарівна крамниця та інші оповідання

The Magic Shop and Other Stories = Чарівна крамниця та інші оповідання

Herbert George Wells

125 грн
Купить Так говорил Заратустра

Так говорил Заратустра

Фридрих Ницше

58 грн
Купить Школа рисования акварелью итальянского мастера

Школа рисования акварелью итальянского мастера

Валерио Либралато, Татьяна Лаптева

480 грн
Купить Не всем достанется приз. Как управлять поколением Y

Не всем достанется приз. Как управлять поколением Y

Брюс Тулган

347 грн
Купить Основы рисования

Основы рисования

150 грн
Купить Генерация прорывных идей в бизнесе

Генерация прорывных идей в бизнесе

Евгений Петров, Александр Петров

290 грн
Купить Дівчина, яку ти покинув

Дівчина, яку ти покинув

Джоджо Мойес

99 грн
Купить Набережное шоссе у Святого места

Набережное шоссе у Святого места

Михаил Кальницкий

117 грн
Купить Detective Stories = Детективні оповідання. Рівень Intermediate

Detective Stories = Детективні оповідання. Рівень Intermediate

43 грн
Купить Введение в психоанализ

Введение в психоанализ

Зигмунд Фрейд

64 грн
Купить Правове забезпечення, організація та захист господарської діяльності. Навчальний посібник .

Правове забезпечення, організація та захист господарської діяльності. Навчальний посібник .

Понікаров В.Д.

169 грн
Купить Гарри Поттер и узник Азкабана (с цветными иллюстрациями)

Гарри Поттер и узник Азкабана (с цветными иллюстрациями)

Джоан Роулинг

630 грн
Купить Основи філософії. Навчальний поcібник

Основи філософії. Навчальний поcібник

Сандюк Л.О.

250 грн
Купить Поворотний момент. Як дрібні зміни спричиняють великі зрушення

Поворотний момент. Як дрібні зміни спричиняють великі зрушення

Малколм Гладуелл

150 грн
Купить Как приручить дракона. Как одолеть дракона. Книга 6

Как приручить дракона. Как одолеть дракона. Книга 6

Крессида Коуэлл

160 грн
Купить Сила моменту Тепер. Посібник із духовного просвітлення

Сила моменту Тепер. Посібник із духовного просвітлення

Екгарт Толле

155 грн
Купить Атлант розправив плечі. Частина третя. А є А

Атлант розправив плечі. Частина третя. А є А

Айн Рэнд

225 грн
Купить Выбор Джейми. Мировая кухня

Выбор Джейми. Мировая кухня

Джейми Оливер

335 грн
Купить Уверенность в себе. Практическое руководство по тренингу

Уверенность в себе. Практическое руководство по тренингу

Симоне Виттман, Рюдигер Хинш

76 грн
Купить Финансовый менеджмент и управленческий учет для руководителей и бизнесменов

Финансовый менеджмент и управленческий учет для руководителей и бизнесменов

Питер Этрилл, Эдди Маклейни

970 грн
Купить История Англии

История Англии

Андре Моруа

420 грн
Купить Закладка Помiчай дива

Закладка Помiчай дива

10 грн
Купить Чарівний сад. 20 листівок

Чарівний сад. 20 листівок

Джоанна Басфорд

72 грн

Книги из категории "Бизнес книги"

Купить Новые тенденции в управлении

Новые тенденции в управлении

200 грн
100 грн
Купить Франчайзинг - путь к богатству

Франчайзинг - путь к богатству

Стивен Спинелли-мл., Роберт М. Розенберг, Сью Берли

495 грн
Купить Феномен Инстаграма. Как раскрутить свой аккаунт и заработать

Феномен Инстаграма. Как раскрутить свой аккаунт и заработать

Любовь Соболева

210 грн
Купить Маркетинг: ускоренный курс. Стратегии успеха на рынке

Маркетинг: ускоренный курс. Стратегии успеха на рынке

Гейер Г., Эфрози Л.

131 грн
66 грн
Купить Король рынка

Король рынка

Дмитрий Сендеров

273 грн
137 грн
Купить Когда ваша стратегия не работает (Harvard).

Когда ваша стратегия не работает (Harvard).

Хардинг, Хэмп Ф., Кирби Д., Куеммерль У., Стоун Д.

82 грн
41 грн
Купить Бизнес - это FUN!: От российского стартапа к международной компании.

Бизнес - это FUN!: От российского стартапа к международной компании.

Гозман О.

132 грн
66 грн
Купить Антикризисное управление: институциональные особенности.

Антикризисное управление: институциональные особенности.

Гаврилова Н. В.

73 грн
37 грн
Купить Менеджер мафии

Менеджер мафии

V.

290 грн
Купить Бизнес в стиле Virgin

Бизнес в стиле Virgin

Ричард Брэнсон

400 грн
Купить Постигая Agile. Ценности, принципы, методологии

Постигая Agile. Ценности, принципы, методологии

Эндрю Стиллман, Дженнифер Грин

Нет в наличии
Купить Стратегия email-маркетинга. Эффективные рассылки для вашего бизнеса

Стратегия email-маркетинга. Эффективные рассылки для вашего бизнеса

Виталий Александров

415 грн
Купить Преднамеренный кризис: неизвестная история всемирного финансового переворота, и что вы можете с этим

Преднамеренный кризис: неизвестная история всемирного финансового переворота, и что вы можете с этим

Джон Трумэн Волф

255 грн
128 грн
Купить Суперхаби. Як фінансові еліти та їхні мережі керують світом

Суперхаби. Як фінансові еліти та їхні мережі керують світом

Сандра Навіді

200 грн
Купить Як писати комерційну пропозицію

Як писати комерційну пропозицію

Денис Каплунов

270 грн
Купить Как пасти котов. Наставление для программистов, руководящих другими программистами

Как пасти котов. Наставление для программистов, руководящих другими программистами

Дж. Ханк Рейнвотер

330 грн
Купить Методика RAIN. Как продавать так, чтобы покупали

Методика RAIN. Как продавать так, чтобы покупали

Майк Шульц, Джон Дорр

539 грн
432 грн
Купить В яблочко! Маркетинг приложений для iPhone и iPad

В яблочко! Маркетинг приложений для iPhone и iPad

Джеффри Хьюз

390 грн
195 грн
Купить Не верьте цифрам! Размышления о заблуждениях инвесторов, капитализме, «взаимных» фондах, индексном инвестировании, предпринимательстве, идеализме и ге

Не верьте цифрам! Размышления о заблуждениях инвесторов, капитализме, «взаимных» фондах, индексном инвестировании, предпринимательстве, идеализме и ге

Джон С. Богл

740 грн
518 грн
Купить Лизинг: финансирование и секьюритизация: учебное пособие

Лизинг: финансирование и секьюритизация: учебное пособие

Газман Виктор

322 грн
161 грн

Цитаты пользователей

Всего цитат
0

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Отзывы

Отзывы
0 рецензий

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Все права защищены © 2003-2019 Bookzone.com.ua              Условия использования | Политика конфиденциальности
Интеграция сайта с 1С: ©SUPC