Корзина
0
Корзина
0
Добавьте в корзину товаров ещё на 900 гривен, чтобы БЕСПЛАТНО получить товар по Украине до отделения Новой почты.

Ваша корзина пустая

Меню
Главная>Каталог книг>Бизнес книги>Маркетинг, реклама, мерчандайзинг. SMM (Social Media Marketing)>Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Издание 2018 г.
390 грн

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Издание 2018 г.
Товар на складе
390 грн

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Артикул : 78166
Издательство : Манн, Иванов И Фербер
Автор : Фред Райхельд, Роб Марки
Язык : Русский
ISBN13 : 978-5-00117-603-9
EAN13 : 9785001176039
Страниц : 325
Год издания : 2018
Тип переплета : Твердый
390 грн
Издание 2018 г.

Описание

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Рекомендуемые книги

Купить Запити нотаріуса. Отримання нотаріусом інформації з єдиних та державних реєстрів. Відмови у вчиненні нотаріальних дій. Практичний посібник

Запити нотаріуса. Отримання нотаріусом інформації з єдиних та державних реєстрів. Відмови у вчиненні нотаріальних дій. Практичний посібник

Катерина Чижмарь

79 грн
Купить Анатомия Неттера: атлас-раскраска

Анатомия Неттера: атлас-раскраска

Джон Т. Хансен

790 грн
Купить 45 татуювань менеджера

45 татуювань менеджера

Максим Батирєв

215 грн
Купить Гра-запам’ятайка. Світ довкола ( 20 ламінованих карток )

Гра-запам’ятайка. Світ довкола ( 20 ламінованих карток )

110 грн
Купить Python. Экспресс-курс

Python. Экспресс-курс

Наоми Седер

477 грн
Купить Mary Poppins / Мері Поппінс. Рівень «Elementary»

Mary Poppins / Мері Поппінс. Рівень «Elementary»

Памела Трэверс

35 грн
Купить Рубаи

Рубаи

Омар Хайям

93 грн
Купить Психология искусства

Психология искусства

Иржи Кулка

365 грн
Купить Зціли своє тіло та полюби його

Зціли своє тіло та полюби його

Луїза Хей

115 грн
Купить Как продать что угодно кому угодно

Как продать что угодно кому угодно

Джо Джирард,Стенли Браун

149 грн
Купить Конспект лекций по физике. ч.2

Конспект лекций по физике. ч.2

Полозюк О.Е.

7 грн
Купить Сториномика: Маркетинг, основанный на историях, в пострекламном мире

Сториномика: Маркетинг, основанный на историях, в пострекламном мире

Роберт Макки

455 грн
Купить Міні листівка Ти краще за 100 подруг

Міні листівка Ти краще за 100 подруг

10 грн
Купить Мастер историй. Увлекай, убеждай, вдохновляй

Мастер историй. Увлекай, убеждай, вдохновляй

Пол Смит

468 грн
Купить Лидер и племя. Пять уровней корпоративной культуры

Лидер и племя. Пять уровней корпоративной культуры

Дэйв Логан, Хэли Фишер-Райт, Джон Кинг

477 грн
Купить Скретч постер-игра My Poster Sex edition (Ua)

Скретч постер-игра My Poster Sex edition (Ua)

450 грн
Купить Господарський кодекс України. Станом на 02.09.2019. Офіційний текст. Постатейний зміст

Господарський кодекс України. Станом на 02.09.2019. Офіційний текст. Постатейний зміст

76 грн
Купить Осознанность. Как обрести гармонию в нашем безумном мире

Осознанность. Как обрести гармонию в нашем безумном мире

Марк Уильямс

351 грн
Купить По ту сторону добра и зла

По ту сторону добра и зла

Фридрих Ницше

64 грн
Купить Intermezzo: Вибрані твори

Intermezzo: Вибрані твори

Михайло Коцюбинський

140 грн
Купить Язык программирования C++. Специальное издание

Язык программирования C++. Специальное издание

Бьярне Страуструп

1 053 грн
Купить Имидж компании - "золотой ключик".

Имидж компании - "золотой ключик".

Андреас Лукаш

44 грн
Купить Экспрессивная каллиграфия. 20 стилей для практики

Экспрессивная каллиграфия. 20 стилей для практики

Виктор Фицнер

360 грн
Купить Alibaba. Дім, який збудував Джек Ма

Alibaba. Дім, який збудував Джек Ма

Дункан Кларк

268 грн
Купить Коробка-сумочка, золотая, средняя 23х17х7,5 см (подарочная)

Коробка-сумочка, золотая, средняя 23х17х7,5 см (подарочная)

95 грн
Купить Наполеон

Наполеон

Олександр Дюма

110 грн
Купить Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает

Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает

Алексей Назаров, Ольга Будовская

195 грн
Купить Наполнитель (20 грамм)

Наполнитель (20 грамм)

12 грн
Купить Бизнес-моделирование и анализ данных. Решение актуальных задач с помощью Microsoft Excel

Бизнес-моделирование и анализ данных. Решение актуальных задач с помощью Microsoft Excel

Уэйн Винстон

774 грн
Купить Кухня полезной еды

Кухня полезной еды

Алена Гудзенко

130 грн
Купить Языки программирования и методы трансляции

Языки программирования и методы трансляции

Опалева Э.А.

63 грн
Купить Физика на пальцах. Для детей и родителей, которые хотят объяснять детям

Физика на пальцах. Для детей и родителей, которые хотят объяснять детям

Александр Никонов

210 грн
Купить Большой народный самоучитель. Компьютер + ноутбук. Понятно, быстро и без посторонней помощи!

Большой народный самоучитель. Компьютер + ноутбук. Понятно, быстро и без посторонней помощи!

Зинаида Орлова

144 грн
Купить После тебя

После тебя

Джоджо Мойес

160 грн
Купить Vulkan. Руководство разработчика

Vulkan. Руководство разработчика

Грэхем Селлерс

855 грн
Купить Занимательная электротехника. Генерация, передача и распределение электроэнергии. Манга

Занимательная электротехника. Генерация, передача и распределение электроэнергии. Манга

Фудзита Горо

240 грн
Купить Полный курс нумерологии. Как найти себя и раскрыть свой потенциал

Полный курс нумерологии. Как найти себя и раскрыть свой потенциал

Дэвид А. Филлипс

160 грн
Купить 3DS Max 2.5 Спецэффекты и дизайн

3DS Max 2.5 Спецэффекты и дизайн

Джон Белл

11 грн
Купить Мэнсфилд-парк

Мэнсфилд-парк

Бен Уинтерс, Джейн Остин

48 грн
Купить Юридичне документознавство. Для підготовки до іспитів. Навчальний поcібник

Юридичне документознавство. Для підготовки до іспитів. Навчальний поcібник

Тетарчук І.В.

92 грн

Книги из категории "Бизнес книги"

Купить Системы и методы биржевой торговли

Системы и методы биржевой торговли

Перри Кауфман

1 530 грн
Купить Реклама под прикрытием: Нативная реклама, контент-маркетинг и тайный мир продвижения в интернете

Реклама под прикрытием: Нативная реклама, контент-маркетинг и тайный мир продвижения в интернете

Мара Эйнштейн

455 грн
319 грн
Купить Репутация в российском бизнесе: технологии создания и укрепления

Репутация в российском бизнесе: технологии создания и укрепления

Сальникова Л.С.

82 грн
41 грн
Купить Компании, у которых есть чему поучиться 2007 г.Книга Четвертая

Компании, у которых есть чему поучиться 2007 г.Книга Четвертая

Апепко М.И.

45 грн
23 грн
Купить Мани, или Азбука денег

Мани, или Азбука денег

Бодо Шефер

180 грн
Купить Основы Big Data: концепции, алгоритмы и технологии

Основы Big Data: концепции, алгоритмы и технологии

Томас Эрл

399 грн
Купить Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем +CD

Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем +CD

Васильков Ю. В., Инянц Н.

Нет в наличии
Купить Маркетинговый план: практическое руководство по разработке

Маркетинговый план: практическое руководство по разработке

Вуд Мэриан Берк

325 грн
Купить Бизнес-план на одной странице

Бизнес-план на одной странице

Константин Петров

175 грн
Купить IPO: (мяг.) стратегия, перспективы и опыт российских компаний

IPO: (мяг.) стратегия, перспективы и опыт российских компаний

Гвардин С.В.

85 грн
43 грн
Купить Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке

Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке

Карепина Александра

Нет в наличии
Купить Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави…

Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави…

Говард Шульц

225 грн
Купить Положення (стандарти) бухгалтерського обліку

Положення (стандарти) бухгалтерського обліку

74 грн
Купить Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл, Пол Браун

420 грн
Купить Разработка управленческих решений. Изд.2

Разработка управленческих решений. Изд.2

Учитель Ю.Г.

Нет в наличии
Купить Нехай будуть з вами інновації. Як ізраїльська винахідливість рятує світ

Нехай будуть з вами інновації. Як ізраїльська винахідливість рятує світ

Аві Йоріш

200 грн
Купить Внешнее управление на несостоятельном предприятии.

Внешнее управление на несостоятельном предприятии.

Юн Г.Б., Таль Г.К., Григорьев В.В.

231 грн
116 грн
Купить Deadline. Роман об управлении проектами

Deadline. Роман об управлении проектами

Том Демарко

425 грн
Купить Принятие финансовых решений: теория и практика.

Принятие финансовых решений: теория и практика.

Левкович А.О.

152 грн
76 грн
Купить TRADEMARK: как бренд-менеджеры делают это

TRADEMARK: как бренд-менеджеры делают это

282 грн
197 грн

Цитаты пользователей

Всего цитат
0

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Отзывы

Отзывы
0 рецензий

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Все права защищены © 2003-2019 Bookzone.com.ua              Условия использования | Политика конфиденциальности
Интеграция сайта с 1С: ©SUPC