Корзина
0
Корзина
0
Добавьте в корзину товаров ещё на 900 гривен, чтобы БЕСПЛАТНО получить товар по Украине до отделения Новой почты.

Ваша корзина пустая

Меню
Главная>Каталог книг>Бизнес книги>Маркетинг, реклама, мерчандайзинг. SMM (Social Media Marketing)>Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Издание 2018 г.
390 грн

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Издание 2018 г.
Книга под заказ от 2-х дней
390 грн

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Артикул : 78166
Издательство : Манн, Иванов И Фербер
Автор : Фред Райхельд, Роб Марки
Язык : Русский
ISBN13 : 978-5-00117-603-9
EAN13 : 9785001176039
Страниц : 325
Год издания : 2018
Тип переплета : Твердый
390 грн
Издание 2018 г.

Описание

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Рекомендуемые книги

Купить Тайная опора: привязанность в жизни ребенка

Тайная опора: привязанность в жизни ребенка

Людмила Петрановская

180 грн
Купить Хулиганы в бизнесе: История успеха Business FM

Хулиганы в бизнесе: История успеха Business FM

Юрий Воскресенский

252 грн
Купить Со всеми и ни с кем. Книга о нас — последнем поколении, которое помнит жизнь до интернета

Со всеми и ни с кем. Книга о нас — последнем поколении, которое помнит жизнь до интернета

Майкл Харрис

380 грн
Купить Бизнес: Начало. От идеи до первого миллиарда

Бизнес: Начало. От идеи до первого миллиарда

Олег Манчулянцев

302 грн
Купить Моби Дик, или Белый Кит

Моби Дик, или Белый Кит

Герман Мелвилл

295 грн
Купить Stranger Things. Шоста. Книга 2

Stranger Things. Шоста. Книга 2

Джоді Гаузер

160 грн
Купить Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора

Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора

Александр Остервальдер, Ив Пинье

530 грн
Купить Грозовой перевал

Грозовой перевал

Энн Бронте

62 грн
Купить Почему отличники работают на троечников, а хорошисты на государство?

Почему отличники работают на троечников, а хорошисты на государство?

Роберт Кийосаки

225 грн
Купить Почему девочки не хуже мальчиков разбираются в математике и еще 40 историй о человеческом мозге!

Почему девочки не хуже мальчиков разбираются в математике и еще 40 историй о человеческом мозге!

Лоран Коэн

300 грн
Купить Эффективные письменные деловые коммуникации

Эффективные письменные деловые коммуникации

Брайан Гарнер

358 грн
Купить Философия и история генетики. Поиски и дискуссии

Философия и история генетики. Поиски и дискуссии

Иван Фролов

256 грн
Купить Эффективный и современный С++: 42 рекомендации по использованию C++11 и C++14

Эффективный и современный С++: 42 рекомендации по использованию C++11 и C++14

Скотт Мейерс

590 грн
Купить Тень горы. Шантарам-2.  (черное оформление)

Тень горы. Шантарам-2. (черное оформление)

Грегори Дэвид Робертс

260 грн
Купить Менеджмент у стилі «Манчестер Юнайтед». Як стати чемпіоном

Менеджмент у стилі «Манчестер Юнайтед». Як стати чемпіоном

Алекс Ферґюсон, Майкл Моріц

225 грн
Купить Неймовірні детективи

Неймовірні детективи

Всеволод Нестайко

150 грн
Купить Импрессионизм. Основоположники и последователи

Импрессионизм. Основоположники и последователи

Михаил Герман

520 грн
Купить Еда и мозг: кулинарная книга

Еда и мозг: кулинарная книга

Дэвид Перлмуттер, Кристин Лоберг

390 грн
Купить Анатомия человека 360°. Иллюстрированный атлас

Анатомия человека 360°. Иллюстрированный атлас

Джейми Роубак

940 грн
Купить Происхождение всего: от Большого взрыва до человеческой цивилизации

Происхождение всего: от Большого взрыва до человеческой цивилизации

Дэвид Берковичи

243 грн
Купить Макроэкономика. Краткий курс в комиксах

Макроэкономика. Краткий курс в комиксах

Грейди Клейн

160 грн
Купить Сага о Форсайтах

Сага о Форсайтах

Джон Голсуорси

355 грн
Купить Принцип пирамиды Минто: Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений

Принцип пирамиды Минто: Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений

Барбара Минто

205 грн
Купить Ужас в музее

Ужас в музее

Говард Филлипс Лавкрафт

78 грн
Купить Женское достоинство – сила притяжения мужчин

Женское достоинство – сила притяжения мужчин

Мила Левчук

549 грн
Купить Малое собрание сочинений

Малое собрание сочинений

Александр Пушкин

180 грн
Купить Тайна по имени Лагерфельд

Тайна по имени Лагерфельд

Лорен Аллен-Карон

305 грн
Купить Дикие лебеди (иллюстр. Ломаева А.)

Дикие лебеди (иллюстр. Ломаева А.)

Ханс Кристиан Андерсен

189 грн
Купить После — долго и счастливо (#4)

После — долго и счастливо (#4)

Анна Тодд

260 грн
Купить Очерки методологии биологического исследования. Система методов биологии

Очерки методологии биологического исследования. Система методов биологии

Иван Фролов

256 грн
Купить Лаборатория презентаций: Формула идеального выступления

Лаборатория презентаций: Формула идеального выступления

Саймон Мортон

520 грн
Купить Розмовник в малюнках англійська мова. 750 слів

Розмовник в малюнках англійська мова. 750 слів

Стасюк Владимир

25 грн
Купить One-Punch Man. Книга 4

One-Punch Man. Книга 4

ONE

230 грн
Купить Отношение определяет результат

Отношение определяет результат

Дов Сайдман

372 грн
Купить Медвежонок Паддингтон и его новые проделки

Медвежонок Паддингтон и его новые проделки

Майкл Бонд

180 грн
Купить Техники Радикального Прощения.Радикальное Проявление

Техники Радикального Прощения.Радикальное Проявление

Колин Типпинг

115 грн
Купить Самурай без меча

Самурай без меча

Китами Масао

160 грн
Купить The Everything Store. Джефф Безос и эра Amazon

The Everything Store. Джефф Безос и эра Amazon

Брэд Стоун

295 грн
Купить Первый после Бога: Не будьте просто начальником

Первый после Бога: Не будьте просто начальником

Мурат Тургунов

310 грн
Купить Дикий робот

Дикий робот

Пітер Браун

140 грн

Книги из категории "Бизнес книги"

Купить Автотранспортное предприятие: Справочник кадровика

Автотранспортное предприятие: Справочник кадровика

Владислав Волгин

480 грн
240 грн
Купить Жесткий SMM : Выжать из соц сетей максимум

Жесткий SMM : Выжать из соц сетей максимум

Дэн Кеннеди

260 грн
Купить Стартап на миллиард.Пошаговое руководство по созданию диджитал-бизнеса

Стартап на миллиард.Пошаговое руководство по созданию диджитал-бизнеса

Максим Спиридонов,Вячеслав Макович

380 грн
266 грн
Купить Реинкарнация сильнейших. Лирическая сказка об управлении кризисом организации

Реинкарнация сильнейших. Лирическая сказка об управлении кризисом организации

Смирнова В.В.

37 грн
19 грн
Купить Искусственный интеллект на службе бизнеса. Как машинное прогнозирование помогает принимать решения

Искусственный интеллект на службе бизнеса. Как машинное прогнозирование помогает принимать решения

Аджей Агравал, Джошуа Ганс, Ави Голдфарб

470 грн
Купить Бэк-офис операций с ценными бумагами в банке и инвестиционной компании

Бэк-офис операций с ценными бумагами в банке и инвестиционной компании

Юфряков Ю.

311 грн
Купить Анализ финансовой отчетности с использованием Excel

Анализ финансовой отчетности с использованием Excel

Конрад Карлберг

330 грн
Купить Вдребезги: Новая информационная экономика и трансформация бизнес-стратегий

Вдребезги: Новая информационная экономика и трансформация бизнес-стратегий

Эванс Филип, Вустер Томас.С

94 грн
47 грн
Купить Анализ ценных бумаг

Анализ ценных бумаг

Бенджамин Грэхем, Дэвид Додд

1 800 грн
Купить Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора

Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора

Александр Остервальдер, Ив Пинье

380 грн
Купить Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся!

Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся!

Сет Годин

385 грн
Купить Двусторонний рыночный риск в классической портфельной теории: Методические материалы

Двусторонний рыночный риск в классической портфельной теории: Методические материалы

Димитриади Г.Г.

257 грн
129 грн
Купить Интернет-покупки: права покупателя.

Интернет-покупки: права покупателя.

Соколова Г.М.

66 грн
33 грн
Купить Азиатский стиль управления: Как руководят бизнесом в Китае, Японии и Южной Корее

Азиатский стиль управления: Как руководят бизнесом в Китае, Японии и Южной Корее

Синг Онг Ю

295 грн
Купить Больше, чем эффективность. Как самые успешные компании сохраняют лидерство на рынке

Больше, чем эффективность. Как самые успешные компании сохраняют лидерство на рынке

Скотт Келлер, Колин Прайс

445 грн
Купить Драйв. Что на самом деле нас мотивирует

Драйв. Что на самом деле нас мотивирует

Дэниел Пинк

165 грн
Купить Шайка воров с Уолл-стрит

Шайка воров с Уолл-стрит

Джеймс Стюарт

425 грн
Купить Бизнес-план на одной странице

Бизнес-план на одной странице

Константин Петров

175 грн
Купить Це ж клієнт, дурнику!

Це ж клієнт, дурнику!

Майкл Аун

260 грн
234 грн
Купить Подрывные инновации: Как выйти на новых потребителей за счет упрощения и удешевления продукта

Подрывные инновации: Как выйти на новых потребителей за счет упрощения и удешевления продукта

400 грн

Цитаты пользователей

Всего цитат
0

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Отзывы

Отзывы
0 рецензий

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Все права защищены © 2003-2020 Bookzone.com.ua              Условия использования | Политика конфиденциальности
Интеграция сайта с 1С: ©SUPC