Корзина
0
Корзина
0
Добавьте в корзину товаров ещё на 900 гривен, чтобы БЕСПЛАТНО получить товар по Украине до отделения Новой почты.

Ваша корзина пустая

Меню
Главная>Каталог книг>Бизнес книги>Маркетинг, реклама, мерчандайзинг. SMM (Social Media Marketing)>Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Издание 2018 г.
390 грн

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Издание 2018 г.
Товар на складе
390 грн

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Артикул : 78166
Издательство : Манн, Иванов И Фербер
Автор : Фред Райхельд, Роб Марки
Язык : Русский
ISBN13 : 978-5-00117-603-9
EAN13 : 9785001176039
Страниц : 325
Год издания : 2018
Тип переплета : Твердый
390 грн
Издание 2018 г.

Описание

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.



Для кого эта книга


Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.



Почему мы решили издать эту книгу


Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.



Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.



Фишка книги


Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.



Цитаты из книги

 


Индекс чистой поддержки
Несколько лет назад я создал способ оценки того, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние — то есть насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности. Я назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter , или NPS).



Клиенты делятся на три типа
Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений: промоутеры, пассивные и детракторы.



Три бизнес-завета
1. Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. 2. Компании должны создать процесс обучения «замыканию контура» в свою ежедневную работу. 3. СЕО должны считать увеличение количества промоутеров и уменьшение числа детракторов критически важной миссией.



Золотое правило
Задумайтесь на минуту о «золотом правиле» — согласно этому принципу относиться к другим нужно так, как хочешь, чтобы относились к себе. Иными словами, при таком отношении обе стороны сохраняют чувство собственного достоинства и выказывают уважение друг к другу.



Индекс помогает Apple
Сегодня Net Promoter играет главную роль в ежедневном управлении более чем тремя сотнями магазинов Apple. Прежде чем начать самостоятельно контактировать с клиентами, каждый новый сотрудник проходит трехнедельный тренинг, посвященный тому, как оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании.



Замыкание контура
Основная цель при внедрении процесса замыкания контура — помочь каждому сотруднику решать конкретные проблемы конкретных клиентов. Таким образом, данный процесс облегчает задачу распределения ежедневных приоритетов по степени важности и определяет действия персонала на рабочем месте.

Рекомендуемые книги

Купить Бесы

Бесы

Федор Достоевский

62 грн
Купить Шлях мирного воїна

Шлях мирного воїна

Ден Міллмен

160 грн
Купить Ботанические портреты. Практическое руководство по рисованию акварелью

Ботанические портреты. Практическое руководство по рисованию акварелью

Билли Шоуэлл

580 грн
Купить Школьные подружки. Супернаклейки

Школьные подружки. Супернаклейки

Фиона Уотт

155 грн
Купить Стивен Спилберг. Человек, изменивший кинематограф. Биография

Стивен Спилберг. Человек, изменивший кинематограф. Биография

Молли Хаскелл

305 грн
Купить Разработка современных веб-приложений: анализ предметных областей и технологий

Разработка современных веб-приложений: анализ предметных областей и технологий

Дино Эспозито

590 грн
Купить Листівки з ілюстраціями Гапчинської

Листівки з ілюстраціями Гапчинської

8 грн
Купить Продавец обуви. История компании Nike, рассказанная ее основателем

Продавец обуви. История компании Nike, рассказанная ее основателем

Фил Найт

185 грн
Купить Дисциплина без наказаний и крика

Дисциплина без наказаний и крика

Пэнтли Э.

185 грн
Купить Project woman. Тонкости настройки женского организма: узнай, как работает твое тело

Project woman. Тонкости настройки женского организма: узнай, как работает твое тело

Дмитрий Лубнин

280 грн
Купить Динозавры. 150 000 000 лет господства на Земле

Динозавры. 150 000 000 лет господства на Земле

Даррен Нэйш, Пол Барретт

780 грн
Купить Твой кишечник не дурак

Твой кишечник не дурак

Майкл Мосли

190 грн
Купить Agile: Оценка и планирование проектов

Agile: Оценка и планирование проектов

Майк Кон

530 грн
Купить Всесвітня історія: т. 3. Від розквіту Аравії до Ренесансу

Всесвітня історія: т. 3. Від розквіту Аравії до Ренесансу

Ларрі Ґонік

260 грн
Купить Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили

Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили

Остин Клеон

445 грн
Купить Вечера на хуторе близ Диканьки

Вечера на хуторе близ Диканьки

Николай Гоголь

64 грн
Купить Персональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутацию

Персональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутацию

Дори Кларк

260 грн
Купить Iсторiя економiчних вчень. Сучасна економiчна думка. (2008 р.) Навчальний посiбник

Iсторiя економiчних вчень. Сучасна економiчна думка. (2008 р.) Навчальний посiбник

Мочерний С.В.

32 грн
Купить Изучаем Ruby. Серия Head First

Изучаем Ruby. Серия Head First

Джей Макгаврен

702 грн
Купить Королева часу

Королева часу

Наталія Щерба

220 грн
Купить Что бы сказал Фрейд? Как великие психотерапевты решили бы ваши проблемы

Что бы сказал Фрейд? Как великие психотерапевты решили бы ваши проблемы

Сара Томли

350 грн
Купить The Memoirs of Sherlock Holmes. The Musgrave Ritual and Other Stories = Спогади про Шерлока Холмса: Обряд родини Масгрейвів та інші історії

The Memoirs of Sherlock Holmes. The Musgrave Ritual and Other Stories = Спогади про Шерлока Холмса: Обряд родини Масгрейвів та інші історії

Arthur Conan Doyle

105 грн
Купить Антена: Поезії.Чорно-біла версія

Антена: Поезії.Чорно-біла версія

Сергій Жадан

200 грн
Купить Скретч карта мира My Map Flags edition (укр)

Скретч карта мира My Map Flags edition (укр)

450 грн
Купить Учение о цвете

Учение о цвете

Иоганн Вольфганг Гете

62 грн
Купить Swift для детей. Самоучитель по созданию приложений для iOS

Swift для детей. Самоучитель по созданию приложений для iOS

Глория Уинквист, Мэтт Маккарти

530 грн
Купить The Prince Who Was a Thief and Other Storie = Принц-злодій та інші оповідання

The Prince Who Was a Thief and Other Storie = Принц-злодій та інші оповідання

Theodore Dreiser

116 грн
Купить Расчитайка. Как помочь ребенку полюбить чтение

Расчитайка. Как помочь ребенку полюбить чтение

Юлия Кузнецова

140 грн
Купить Крестоносцы

Крестоносцы

Генрик Сенкевич

245 грн
Купить Превращение

Превращение

Франц Кафка

74 грн
Купить Політичний порядок і політичний занепад. Від промислової революції до глобалізації демократії

Політичний порядок і політичний занепад. Від промислової революції до глобалізації демократії

Френсіс Фукуяма

230 грн
Купить Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Генри Нив

580 грн
Купить Золотой ключик, или Приключения Буратино (илл. Игорь Глазов)

Золотой ключик, или Приключения Буратино (илл. Игорь Глазов)

Алексей Толстой

230 грн
Купить Трансформатор. Как создать свой бизнес и начать зарабатывать

Трансформатор. Как создать свой бизнес и начать зарабатывать

Дмитрий Портнягин

380 грн
Купить Копи царя Соломона

Копи царя Соломона

Генри Райдер Хаггард

62 грн
Купить Как Coca-Cola завоевала мир. 101 успешный кейс от брендов с мировым именем

Как Coca-Cola завоевала мир. 101 успешный кейс от брендов с мировым именем

Джайлс Льюри

380 грн
Купить Управление полярностями. Как решать нерешаемые проблемы

Управление полярностями. Как решать нерешаемые проблемы

Барри Джонсон

477 грн
Купить Решение проблемы инноваций в бизнесе. Как создать растущий бизнес и успешно поддерживать его рост

Решение проблемы инноваций в бизнесе. Как создать растущий бизнес и успешно поддерживать его рост

Клайтон М. Кристенсен

182 грн
Купить Карта и территория: Риск, человеческая природа и проблемы прогнозирования

Карта и территория: Риск, человеческая природа и проблемы прогнозирования

Алан Гринспен

405 грн
Купить Маляка - принцеса Драконії. Книга 1

Маляка - принцеса Драконії. Книга 1

Сашко Дерманський

96 грн

Книги из категории "Бизнес книги"

Купить World Wide Web Marketing, 3rd Edition

World Wide Web Marketing, 3rd Edition

Sterne Jim

149 грн
75 грн
Купить Agile-тестирование. Обучающий курс для всей команды

Agile-тестирование. Обучающий курс для всей команды

Джанет Грегори, Лиза Криспин

660 грн
Купить Бухгалтерський та податковий облік. Первинні документи та порядок їх заповнення. Навчальний посібник рекомендовано МОН України

Бухгалтерський та податковий облік. Первинні документи та порядок їх заповнення. Навчальний посібник рекомендовано МОН України

Кім Ю.Г.

330 грн
Купить Исполнение: Система достижения целей

Исполнение: Система достижения целей

Ларри Боссиди, Рам Чаран

210 грн
Купить Основы менеджмента

Основы менеджмента

Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури

810 грн
Купить Дилеми засновника бізнесу Як попередити помилки й уникнути їх під час створення стартапу

Дилеми засновника бізнесу Як попередити помилки й уникнути їх під час створення стартапу

Ноам Вассерман

205 грн
Купить Переход к голубому океану. За пределами конкуренции

Переход к голубому океану. За пределами конкуренции

Чан Ким, Рене Моборн

520 грн
Купить Корпоративное издание на 200%

Корпоративное издание на 200%

Тодорова Оксана

288 грн
144 грн
Купить Технический анализ. Полный курс

Технический анализ. Полный курс

Джек Швагер

900 грн
Купить Стратегический менеджмент. Курс лекций (2007)

Стратегический менеджмент. Курс лекций (2007)

Маркова В.Д., Кузнецова С

503 грн
252 грн
Купить Первый после Бога: Не будьте просто начальником

Первый после Бога: Не будьте просто начальником

Мурат Тургунов

310 грн
Купить Администратор Instagram: руководство по заработку

Администратор Instagram: руководство по заработку

Евгений Козлов, Дмитрий Кудряшов

220 грн
Купить Циклічна історія фінансових криз

Циклічна історія фінансових криз

Кеннет Рогофф

450 грн
Купить Качество: упущенная возможность?

Качество: упущенная возможность?

Конти Т.

95 грн
48 грн
Купить Секреты выдающихся инвесторов. Советы от Уоррена Баффета, Бенджамина Грэхема, Фила Фишера, Томаса Ро

Секреты выдающихся инвесторов. Советы от Уоррена Баффета, Бенджамина Грэхема, Фила Фишера, Томаса Ро

Никки Росс

270 грн
Купить Информационные технологии в налогообложении.

Информационные технологии в налогообложении.

Вдовин В.М., Суркова Л.Е.

163 грн
82 грн
Купить Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

Шестаков А.Л., Маслов Д.В.

116 грн
58 грн
Купить Управление капиталом: состояние и перспективы российского private banking

Управление капиталом: состояние и перспективы российского private banking

Гусев А.И.

285 грн
143 грн
Купить Стратегия. Harvard Business Review

Стратегия. Harvard Business Review

350 грн
Купить Инвестиционное проектирование: Учебное пособие

Инвестиционное проектирование: Учебное пособие

Гарнов Андрей, Краснобаева Ольга

295 грн
148 грн

Цитаты пользователей

Всего цитат
0

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Отзывы

Отзывы
0 рецензий

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Все права защищены © 2003-2019 Bookzone.com.ua              Условия использования | Политика конфиденциальности
Интеграция сайта с 1С: ©SUPC