Корзина
0
Корзина
0
Добавьте в корзину товаров ещё на 900 гривен, чтобы БЕСПЛАТНО получить товар по Украине до отделения Новой почты.

Ваша корзина пустая

Меню
Главная>Каталог книг>Бизнес книги>Розничные и оптовые продажи>CRM-навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами
Розничные и оптовые продажи
Купить CRM-навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами

CRM-навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами

На протяжении многих лет в весьма авторитетных зарубежных исследованиях

неизменным остается следующий показатель: около 70% СRM-проектов

завершается провалом. Чаще всего объяснения сводятся к стремлению

компаний поставить телегу впереди лошади, иначе говоря -- внедрить

технологические решения, фактически не изменив действующего порядка

взаимодействия с клиентами. К примеру, компания может заиметь отличную

систему отслеживания процедуры выполнения заказа, не реорганизовав сам

бизнес-процесс. И еще один принципиальный момент, на который обращают

внимание многие специалисты: в большинстве компаний нет (и зарубежных в

том числе) всеобъемлющего подхода к управлению взаимоотношениями с

клиентами. И в подтверждение сказанному -- разночтения сути СRM,

которые можно наблюдать чуть ли не повсюду. Спросите нескольких

менеджеров компании, какую задачу призвана решать СRM-система Скорее

всего ответы, к примеру, директоров по маркетингу и продажам окажутся

очень разными. И причина не только в неискоренимом стремлении "тянуть

одеяло на себя" (для первого -- все силы бросить на повышение

лояльности клиентов, для второго -- улучшить показатели продаж, причем

обоих мало заботит "общее дело"). Суть проблемы -- в отсутствии

системного подхода к СRM-вопросу, то есть в компаниях нет комплексной

стратегии, призванной дать ответ на, казалось бы, понятный для всех

вопрос: как мотивировать нужных нам клиентов, чтобы они стремились

иметь дело именно с нашей компанией? И вот тут как раз очень полезной

может оказаться книга Джилл Дише.

Эту книгу отличают конкретность и системность изложения -- рассуждения

о пользе и важности СRM в ней сведены к минимуму. "СRM-НАВИГАТОР"

содержит концептуальные посылы, фактическую информацию и практические

примеры. Структура этой работы такова, что она как бы сама выводит

читателя на тот аспект СRM, который ему наиболее интересен. Концепция

СRM представлена в книге в различных контекстах, каждому из которых

отведена отдельная глава, а именно: маркетинг; обслуживание

клиентов/call-центров; автоматизация работы продавцов; электронный

бизнес; анализ данных. В конце каждой главы дается инструмент,

позволяющий прикинуть, что мы делаем так, а что -- не так. И хотя

никаких откровений "контрольные вопросы" не содержат, они дают

возможность систематизировать "простые проблемы", о которые споткнулась

уже не одна компания. Например, в чем причина того, что автоматизация

работы продавцов в ряде случаев не только не увеличивает, но и,

наоборот, снижает эффективность их труда? Только ли в их нежелании

тратить дополнительное время на обучение и заполнение форм? Ну, а

менеджеры все сделали для того, чтобы приложили мотивировать продавцов

на обучение? Допустим, что нет. Может, потому, что в зарплате

менеджеров никак не учтено, насколько эффективно работают в компании

СRM-системы? А вот в Hewlett-Packard любят повторять: "Скажите мне, как

оценивают работу какого-либо человека, и я скажу, как он себя поведет".

К слову, часть вознаграждения директоров этой компании зависит от

различных СRM-показателей (один из них -- лояльность клиентов).

Бывает, что компания становится жертвой собственной СRM-эффективности.

Так, норвежский Union Bank дал фору конкурентам, внедрив очень быстро и

с относительно малыми затратами системы электронного обслуживания,

которые работали настолько хорошо, что клиенты вообще перестали

общаться с менеджерами банка. Понятно, последним стало весьма сложно

определять, что же у клиентов на уме и чего они на самом деле желают. И

тогда банк взялся за внедрение масштабного проекта, ключевой темой

которого был "анализ клиентской базы данных", а точнее -- выявление

предпочтительного для каждого из ключевых клиентов типа коммуникаций. А

на деле это означало изменить сами подходы к работе 3 тысяч сотрудников

банка. Проект завершился успешно: число прямых контактов клиентов с

банком увеличилось на 70%. Рассказ об этом проекте завершается ответами

на вопросы: что же было самым сложным для руководителей в этом проекте

и что, по их мнению, обусловило его успех? И так в книге выстроены все

практические примеры (конечно, в ряде случаев хотелось бы видеть их в

более развернутом изложении).

Среди других освещаемых в книге вопросов особого внимания заслуживают,

в частности, такие: как подойти к планированию проекта; каков алгоритм

действий при выборе СRM-инструмента -- начиная от определения

технических потребностей компании и заканчивая тактикой ведения

переговоров с продавцом и обсуждением цены. (предлагается даже перечень

вопросов, на которые должен ориентироваться руководитель) В отдельной

главе описаны сложности и проблемы, неминуемо возникающие в процессе

управления внедренными проектами. К слову, авторы вообще предлагают

отказаться от понятия "СRM- проект" (заменив его "СRM-программой"),

подчеркивая тем самым: концепция может принести реальную пользу, если

она "приживется" в компаниях надолго, по сути, навсегда.

"Навигатор" в равной степени представляет интерес как для специалистов,

так и для людей пока еще не искушенных в вопросах СRM. Ну а главное

достоинство этой книги в том, что она может реально помочь и

руководителям, и менеджерам глубже понять суть вопроса, а значит --

разработать комплексную и поэтому по-настоящему действенную

СRM-стратегию для своей компании, при этом, хотя бы частично избежав

ошибок, которые уже совершили другие.
100
Нет в наличии

CRM-навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами

Купить CRM-навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами
Артикул : 17418
Издательство : Изд-Во Алексея Капусты
Автор : Дише Джилл
Язык : Русский
ISBN13 : 978-9-66-896104-5
Формат : 165x210
EAN13 : 9789668961045
Страниц : 375
Год издания : 2006
Тип переплета : Мягкий
Нет в наличии

Описание
На протяжении многих лет в весьма авторитетных зарубежных исследованиях

неизменным остается следующий показатель: около 70% СRM-проектов

завершается провалом. Чаще всего объяснения сводятся к стремлению

компаний поставить телегу впереди лошади, иначе говоря -- внедрить

технологические решения, фактически не изменив действующего порядка

взаимодействия с клиентами. К примеру, компания может заиметь отличную

систему отслеживания процедуры выполнения заказа, не реорганизовав сам

бизнес-процесс. И еще один принципиальный момент, на который обращают

внимание многие специалисты: в большинстве компаний нет (и зарубежных в

том числе) всеобъемлющего подхода к управлению взаимоотношениями с

клиентами. И в подтверждение сказанному -- разночтения сути СRM,

которые можно наблюдать чуть ли не повсюду. Спросите нескольких

менеджеров компании, какую задачу призвана решать СRM-система Скорее

всего ответы, к примеру, директоров по маркетингу и продажам окажутся

очень разными. И причина не только в неискоренимом стремлении "тянуть

одеяло на себя" (для первого -- все силы бросить на повышение

лояльности клиентов, для второго -- улучшить показатели продаж, причем

обоих мало заботит "общее дело"). Суть проблемы -- в отсутствии

системного подхода к СRM-вопросу, то есть в компаниях нет комплексной

стратегии, призванной дать ответ на, казалось бы, понятный для всех

вопрос: как мотивировать нужных нам клиентов, чтобы они стремились

иметь дело именно с нашей компанией? И вот тут как раз очень полезной

может оказаться книга Джилл Дише.

Эту книгу отличают конкретность и системность изложения -- рассуждения

о пользе и важности СRM в ней сведены к минимуму. "СRM-НАВИГАТОР"

содержит концептуальные посылы, фактическую информацию и практические

примеры. Структура этой работы такова, что она как бы сама выводит

читателя на тот аспект СRM, который ему наиболее интересен. Концепция

СRM представлена в книге в различных контекстах, каждому из которых

отведена отдельная глава, а именно: маркетинг; обслуживание

клиентов/call-центров; автоматизация работы продавцов; электронный

бизнес; анализ данных. В конце каждой главы дается инструмент,

позволяющий прикинуть, что мы делаем так, а что -- не так. И хотя

никаких откровений "контрольные вопросы" не содержат, они дают

возможность систематизировать "простые проблемы", о которые споткнулась

уже не одна компания. Например, в чем причина того, что автоматизация

работы продавцов в ряде случаев не только не увеличивает, но и,

наоборот, снижает эффективность их труда? Только ли в их нежелании

тратить дополнительное время на обучение и заполнение форм? Ну, а

менеджеры все сделали для того, чтобы приложили мотивировать продавцов

на обучение? Допустим, что нет. Может, потому, что в зарплате

менеджеров никак не учтено, насколько эффективно работают в компании

СRM-системы? А вот в Hewlett-Packard любят повторять: "Скажите мне, как

оценивают работу какого-либо человека, и я скажу, как он себя поведет".

К слову, часть вознаграждения директоров этой компании зависит от

различных СRM-показателей (один из них -- лояльность клиентов).

Бывает, что компания становится жертвой собственной СRM-эффективности.

Так, норвежский Union Bank дал фору конкурентам, внедрив очень быстро и

с относительно малыми затратами системы электронного обслуживания,

которые работали настолько хорошо, что клиенты вообще перестали

общаться с менеджерами банка. Понятно, последним стало весьма сложно

определять, что же у клиентов на уме и чего они на самом деле желают. И

тогда банк взялся за внедрение масштабного проекта, ключевой темой

которого был "анализ клиентской базы данных", а точнее -- выявление

предпочтительного для каждого из ключевых клиентов типа коммуникаций. А

на деле это означало изменить сами подходы к работе 3 тысяч сотрудников

банка. Проект завершился успешно: число прямых контактов клиентов с

банком увеличилось на 70%. Рассказ об этом проекте завершается ответами

на вопросы: что же было самым сложным для руководителей в этом проекте

и что, по их мнению, обусловило его успех? И так в книге выстроены все

практические примеры (конечно, в ряде случаев хотелось бы видеть их в

более развернутом изложении).

Среди других освещаемых в книге вопросов особого внимания заслуживают,

в частности, такие: как подойти к планированию проекта; каков алгоритм

действий при выборе СRM-инструмента -- начиная от определения

технических потребностей компании и заканчивая тактикой ведения

переговоров с продавцом и обсуждением цены. (предлагается даже перечень

вопросов, на которые должен ориентироваться руководитель) В отдельной

главе описаны сложности и проблемы, неминуемо возникающие в процессе

управления внедренными проектами. К слову, авторы вообще предлагают

отказаться от понятия "СRM- проект" (заменив его "СRM-программой"),

подчеркивая тем самым: концепция может принести реальную пользу, если

она "приживется" в компаниях надолго, по сути, навсегда.

"Навигатор" в равной степени представляет интерес как для специалистов,

так и для людей пока еще не искушенных в вопросах СRM. Ну а главное

достоинство этой книги в том, что она может реально помочь и

руководителям, и менеджерам глубже понять суть вопроса, а значит --

разработать комплексную и поэтому по-настоящему действенную

СRM-стратегию для своей компании, при этом, хотя бы частично избежав

ошибок, которые уже совершили другие.

Рекомендуемые книги

Купить Пірати Котячого моря. Спіймати легенду

Пірати Котячого моря. Спіймати легенду

Аня Амасова, Виктор Запаренко

190 грн
Купить Экономический образ мышления

Экономический образ мышления

Пол Хейне, Питер Дж.Беттке, Дэвид Причитко

1 130 грн
Купить Цифровой маркетинг для чайников

Цифровой маркетинг для чайников

Райан Дайс, Расс Хеннеберри

375 грн
Купить Лисичка-сестричка і сірий вовк. Серія Оченята

Лисичка-сестричка і сірий вовк. Серія Оченята

45 грн
Купить Гільда й Опівнічний Велетень

Гільда й Опівнічний Велетень

Люк Пірсон

250 грн
Купить Господарський кодекс України. Станом на 15.03.2021  (зі змінами на 21.07.2020)

Господарський кодекс України. Станом на 15.03.2021 (зі змінами на 21.07.2020)

74 грн
Купить Фарби акварель «Класичні»,10 кольорів Гамма

Фарби акварель «Класичні»,10 кольорів Гамма

35 грн
Купить Финансы

Финансы

Зви Боди, Роберт Мертон

810 грн
Купить Матери с пограничным расстройством личности и их дети: как справиться с напряженностью, непредсказуемостью и непостоянством в отношениях с матерью

Матери с пограничным расстройством личности и их дети: как справиться с напряженностью, непредсказуемостью и непостоянством в отношениях с матерью

Кристин Энн Лоусон

590 грн
Купить Лучшие сказки мира (подарочная)

Лучшие сказки мира (подарочная)

365 грн
Купить Живи как Джобс. Уроки Стенфордской речи

Живи как Джобс. Уроки Стенфордской речи

Бим Джордж

74 грн
Купить Логіка для юристів. Для підготовки до іспитів. Навчальний поcібник

Логіка для юристів. Для підготовки до іспитів. Навчальний поcібник

Тетарчук І.В.

92 грн
Купить #ГАЛЯБЕЗГОЛОВИ

#ГАЛЯБЕЗГОЛОВИ

Люко Дашвар

140 грн
Купить История Англии

История Англии

Андре Моруа

420 грн
Купить Виборчий кодекс України:  Станом на 01.02.2021 (зі змінами на 29.09.2020)

Виборчий кодекс України: Станом на 01.02.2021 (зі змінами на 29.09.2020)

105 грн
Купить Дневник одного гения

Дневник одного гения

Сальвадор Дали

210 грн
Купить Агата Містері. Бенгальська перлина. Книга 2

Агата Містері. Бенгальська перлина. Книга 2

Сэр Стив Стивенсон

105 грн
Купить А тому ли я дала? Когда хотелось счастья, а получилось как всегда

А тому ли я дала? Когда хотелось счастья, а получилось как всегда

Ника Набокова

265 грн
Купить Вчимо кольори

Вчимо кольори

Яна Кисиль

19 грн
Купить Язык R в задачах науки о данных: импорт, подготовка, обработка, визуализация и моделирование данных (полноцветное издание)

Язык R в задачах науки о данных: импорт, подготовка, обработка, визуализация и моделирование данных (полноцветное издание)

Гарретт Гроулмунд , Хэдли Уикем

1 130 грн
Купить C# 8.0. Карманный справочник

C# 8.0. Карманный справочник

Джозеф Албахари, Бен Албахари

420 грн
Купить Сім щасливих днів

Сім щасливих днів

Розі Волш

195 грн
Купить Новые размышления о политике

Новые размышления о политике

Ицхак Калдерон Адизес

351 грн
Купить Смарагд

Смарагд

Валентина Мастєрова

99 грн
Купить Windows 10 для чайников (+видеокурс)

Windows 10 для чайников (+видеокурс)

Энди Ратбон

420 грн
Купить 7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

Стивен Кови

295 грн
Купить Битвы за еду и войны культур: Тайные двигатели истории

Битвы за еду и войны культур: Тайные двигатели истории

Том Нилон

333 грн
Купить Единственный и его собственность

Единственный и его собственность

Макс Штирнер

495 грн
Купить Атлантида. Элита в поисках бессмертия

Атлантида. Элита в поисках бессмертия

Анастасия Новых

190 грн
Купить Волшебник Земноморья

Волшебник Земноморья

Гуин Урсула Ле

240 грн
Купить Пойди поставь сторожа

Пойди поставь сторожа

Харпер Ли

213 грн
Купить Колобок. Серія Оченята

Колобок. Серія Оченята

45 грн
Купить Завоевать и удержать. Качественный рост компании на высококонкурентном рынке

Завоевать и удержать. Качественный рост компании на высококонкурентном рынке

Дорощук Николай, Жмурко Сергей, Хижняк Геннадий

175 грн
Купить Улитка

Улитка

Эльга Мира

105 грн
Купить По ту сторону добра и зла

По ту сторону добра и зла

Фридрих Ницше

76 грн
Купить Три метра над небом: Навеки твой: роман

Три метра над небом: Навеки твой: роман

Федерико Моччиа

335 грн
Купить Начало бесконечности: Объяснения, которые меняют мир

Начало бесконечности: Объяснения, которые меняют мир

Дэвид Дойч

420 грн
Купить The Adventures of Sherlock Holmes (Пригоди Шерлока Холмса)

The Adventures of Sherlock Holmes (Пригоди Шерлока Холмса)

Артур Конан Дойль

72 грн
Купить Сверхчувствительные люди. От трудностей к преимуществам

Сверхчувствительные люди. От трудностей к преимуществам

Тед Зефф

385 грн
Купить Без стресса. Научный подход к борьбе с депрессией, тревожностью и выгоранием

Без стресса. Научный подход к борьбе с депрессией, тревожностью и выгоранием

Митху Сторони

425 грн

Книги из категории "Бизнес книги"

Купить Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями

Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями

Прахалад К.К., Рамасвами

309 грн
279 грн
Купить Groupon: Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем

Groupon: Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем

Фрэнк Сеннет

343 грн
309 грн
Купить Туристичне країнознавство. Європа.

Туристичне країнознавство. Європа.

Мальська М.П.

175 грн
Купить ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Крис Скиннер

635 грн
572 грн
Купить Корпорация гениев: Как управлять командой творческих людей

Корпорация гениев: Как управлять командой творческих людей

Эд Кэтмелл, Эми Уоллес

210 грн
Купить Як скласти маркетинговий план

Як скласти маркетинговий план

Джон Вествуд

280 грн
Купить Топ-менеджер: Как построить карьеру в международной корпорации

Топ-менеджер: Как построить карьеру в международной корпорации

Щербаков Борис

325 грн
293 грн
Купить Международные стандарты финансовой отчетности (2011) красная.

Международные стандарты финансовой отчетности (2011) красная.

2 862 грн
1 431 грн
Купить Оцифрованный менеджмент: Business Intelligence для ТОПов

Оцифрованный менеджмент: Business Intelligence для ТОПов

Владимир Савчук

430 грн
Купить Работа с данными в любой сфере: Как выйти на новый уровень, используя аналитику

Работа с данными в любой сфере: Как выйти на новый уровень, используя аналитику

Кирилл Еременко

390 грн
351 грн
Купить Все, что нужно знать о производстве, я узнал в гараже Джо: Просто и доступно об управлении качеством

Все, что нужно знать о производстве, я узнал в гараже Джо: Просто и доступно об управлении качеством

Миллер У.

96 грн
Купить Настольная книга финансового директора

Настольная книга финансового директора

Стивен Брег

530 грн
Купить Фейк

Фейк

Роберт Кийосаки

465 грн
Купить Бизнес-процессы: Языки моделирования, методы, инструменты

Бизнес-процессы: Языки моделирования, методы, инструменты

Франк Шёнталер, Готфрид Фоссен, Андреас Обервайс, Томас Карле

460 грн
Купить Куда вложить деньги

Куда вложить деньги

Елена Перельман, Вениамин Штейн

330 грн
Купить Как оценить бизнес по аналогии: Пособие по использованию сравнительных рыночных коэффициентов

Как оценить бизнес по аналогии: Пособие по использованию сравнительных рыночных коэффициентов

Чиркова Е.

490 грн
441 грн
Купить Матрица перемен: Как повысить эффективность изменений в компании

Матрица перемен: Как повысить эффективность изменений в компании

Замышляев Олег

300 грн
270 грн
Купить Kleppner's Advertising Procedure, 15th Edition

Kleppner's Advertising Procedure, 15th Edition

Russell, Lane

440 грн
220 грн
Купить Корпоративная культура Toyota. Уроки для других компаний

Корпоративная культура Toyota. Уроки для других компаний

Джеффри Лайкер

425 грн
Купить Креативный капитализм

Креативный капитализм

под ред. М.Кинсли

308 грн
293 грн

Цитаты пользователей

Всего цитат
0

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Отзывы

Отзывы
0 рецензий

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Все права защищены © 2003-2021 Bookzone.com.ua              Условия использования | Политика конфиденциальности
Интеграция сайта с 1С: ©SUPC